概述
人类喜欢掌控一切。 这并不总是可能的， 因为有许多因素我们根本无法控制。 销售人员尤其喜欢控制销售的过程， 但这病不容易， 因为客户或是潜在客户也想要控制。 他们通常比你年长， 更有经验， 或者是看起来比你更有自信，这可能会令人反感。
作为一名销售人员，你也希望给人一种礼貌和感同身受的印象，但这样做也会让顾客失去控制。在此单元中，我们将帮助您平衡您的方法，如果您接受所有的课程和建议的必要行动，您将提高您的控制力，因此，您的信心水平将随着您销售业绩的提升而提高。
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開始吧
你需要发挥你的想象力。如果你不明白——再看一遍故事和规则。
慢慢来。
想象一下，你收到消息说你的一个老朋友，一个你很久没见的人，最近开始了一项新业务。他们在你的小区开了一家钢笔商店。有一天，你下班了，在朋友的钢笔店附近散步，你决定去拜访他们，并祝他们一切顺利。
你的朋友很高兴见到你，并自豪地带你逛店面。在叙旧和闲聊后，你的朋友问你是否有几分钟的时间可以帮个忙顾店，他们需要过去对面的银行办点事。你说“当然，没问题”。
几分钟后，一位英俊、友善的中年绅士走进商店，说了声“你好”，然后开始挑选钢笔。你想了一下，如果你能卖给他一支笔，并在朋友回来时把现金交给他们，那该有多好。
Do not translate (Exercise)
你的目标是卖掉钢笔。
练习规则:
你可以说任何你想说的话，也可以编造任何你想要的特别功能(这支笔可以射出致命的毒镖，或者它是纯金制成——任何功能——由你决定)。
试着想一想什么会让顾客购买——你认为什么会说服他们？
你也有权利控制价格 – 开始编造 – 什么想法都可以
你必须把你想说的话写在下面的方框里。你必须写至少30个字，最多60个。
示例答案:
“这支漂亮的钢笔是瑞士制造的，由纯银制成。这是这里卖的最好的。今天有一个特别的折扣——五折，所以价格只要100美元。” （49个字）
[short answer] Do not translate
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你明白了吗？
如果你的答案是通过谈论钢笔的特点和价格来推销它，那你就错了。
这个问题有蹊跷，因为我们提出问题的方式是鼓励你提供特别功能，而不是你应该做什么；或是询问有关客户需求的问题。
“把笔卖给我”这句话是乔丹·贝尔福特说的。他在电影《华尔街之狼》中由莱昂纳多·迪卡普里奥扮演——看一部有史以来销量最好的电影绝对值得你花2个小时。如果你不喜欢看电影——你可以读他的书。
为什么这个钢笔问题在销售中很重要？因为它凸显了你对销售的思考模式。通过突出产品的各种特性来回答问题，这叫增值销售。
基于价值的销售的问题在于，你对买家认为对他们来说什么是重要的一无所知。
如果你确实问了诸如“这支笔是给你自己的还是要送礼物？” 或者 “你想买什么颜色的笔？”，这是解决方案的销售方法。
还有第三个技巧——创造问题。你问的是揭示客户痛点的问题而不是开放式问题。优秀的销售人员会问一些问题，让客户意识到他们没有意识到的问题。如果你能学会这种销售技巧，你就走上了成功之路！
大多数潜在客户，尤其是第一次购买的客户，在不知道产品类型是否真正适合他们的情况下，已经在上网研究产品资讯。
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结论
如果您是一名钢笔销售人员，您必须返现潜在客户走进钢笔商店，:
- 他们来这里找什么？
- 这是给谁的？
- 他们为什么需要它？
【问】您理解为什么需要进行需求评估吗？是/否
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找出答案
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那么，什么是需求评估的呢？
这是一个利于你识别客户对于车辆需要的基本特点和需求的过程。
销售人员通常喜欢直接进入谈判。但是你需要打破这个习惯，学会如何进行一个好的需求评估。
你需要重视需求评估。这帮助您发展与客服的关系的重要性。 当我们谈论一段关系时， 这并不意味着成为最好的朋友并一起去度假。 当然， 你可能与一下客户有着非常友好的关系， 但我们所说的关系是建立在信任基础的专业关系。
如果你以一种值得信赖的方式出现和表现，你将会卖得更多，更好的业绩。客户的需求评估阶段，是给你提供了开始建立信任的机会。
在这个单元， 你将会学到：
- 如何进行有效的需求评估
- 帮助您控制与客户互动的主意和技巧。
- 如何制定你的销售策略
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提问
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提问好问题的艺术
提问好的问题。透过问问题， 你可以在谈判中获得更多的机会 —— 这些问题可能会得到有帮助的答案。 避免问“是”或“不是”的问题和引导性问题， 比如， “你认为这是好主意吧？” 相反的， 设计模糊的中性问题来激发详细的回答， 例如， “你能告诉我为什么不喜欢这个选项吗？”
你可能知道接下来的程序。你也需要对于产品知识的了解。
但是，这个过程通常很难继续下去，因为客户会通过向你提问来立即控制局面，当然，你会给出最好的回答。
但是这样做， 你却已经将控制权交给了客户。
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制定你的销售策略的需要
因未能销售而被解雇。
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很久以前，我在伦敦开始做人寿保险销售人员。卖保险不容易。顾客只得到一张签有承诺的纸——没有东西可以触摸到和感觉到——没有漂亮的汽车或摩托车。你需要顾客的信任。你真正销售的是信任！
雇佣我的公司的制定的规则是，如果你每个月没有达成至少一笔交易，你就会失去这个工作。到我第一个月结束时，我还没有达成任何交易。我的经理把我叫到他的办公室，告诉我，公司必须辞退我。我真的很难过，我并不羞于说我流了一两滴眼泪。我的经理为我感到抱歉，决定再给我一次机会。但有一个条件:下次我遇到潜在客户时，我必须遵循他的指示。
他让我录下对话，我照做了。然后他给了我一张A4纸，纸中间画了一条线。他说“罗伯特，听录音，每次顾客提问时，在线的左边打一个勾，每次你提问时，在线的右边打一个勾。完成后，把记录的纸给我。”
在左侧——记录客户问题的一侧，有27个勾。在右侧——我向客户提出的问题——只有8个。我的经理是这样说的:
“罗伯特，你卖不出的原因是你没有主控制权——客户才是。谁问的问题最多，谁就能控制局面。”这对我来说是一个启示，从那以后，我专注于问问题，好的问题——正确的问题。
我自豪地说，我后来成为了一名顶尖的销售人员。这是一个简单但有效的一课。我强烈推荐， 你可以做到。
提问是关键！
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实际上，你需要针对你对于程序的了解和产品补充的是销售策略和对策。 你可以试着稍微改变一下你的方法，而不是让客户来决定你们之间的互动。要做到这一点，你需要以不同的方式思考。
早先在过程中，识别并理解潜在客户的主要痛点和愿望。
提问的好处:
- 表明你对客户为什么在这里感兴趣
- 建立信誉
- 建立信任
- 减少焦虑和紧张
- 结构谈判
- 帮助为客户选择合适的型号
- 允许销售人员在没有冲突的情况下控制销售流程
- 这表明你在市场上与众不同
- 制造刺激和紧迫感
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我该问什么？
那么什么样的好问题可以有助于销售摩托车呢？
- “今天什么风把你吹来了，你是怎么知道我们的产品销售门市？”
- “你对你想买的吗摩托车了解多少？”
- “你现在有摩托车吗，如果有，是什么？”
- ”你对于你现在的摩托车最喜欢的是什么？”
- “是否满足了你所有的需求？”
- “如果你能对此做一个改变，它会是什么？”
- “还有什么？”
这些都是一些非常简单但非常好的问题。这有助于推动对话，并让客户保持参与。
现在，您比以往任何时候都更有责任确保参观您的产品门市并与您会面是一次愉快的体验。在销售过程开始时花时间进行友好的专业需求评估将有助于为客户和您指明正确的方向。因此，你将被视为客户眼中的朋友，而不是敌人。成为朋友将有助于确保当你开始谈判时，你是针对摩托车的销售正确的商务协商。
不过，让我们明确一点……许多客户确实知道适合他们的摩托车。需求评估是要确保你知道顾客的购买动机。
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怎么衡量？
如何衡量客户控制程度
如今，人们对隐私更加敏感，我们需要尊重这一点。以下说明可以在不损害其隐私的情况下进行测量。
如果你有做笔记(你应该做)，你可以简单的记录下谁问的问题最多；你或顾客。
说明：
- 你需要一个便利贴，一支笔，一个笔记本或平板电脑。添加贴吧图片
- 在空白的便利贴上，在中间画一条线。在左上角写“客户”，在右上角写“我”。如示图片
- 把便利贴贴在你正在做笔记的页面上。如果使用平板电脑，请将便利贴贴在屏幕的右上角。
- 每次你问问题时，在有你的名字的右边打个勾，每次客户或潜在客户问问题时，在左边打个勾。如示图片
- 在流程结束时，当客户或潜在客户离开后，重新查看您的便利贴，并计算每一面的刻度数。如示图片
测量结果
大致算出你问的问题的百分比。如果你问:
不到20%的问题
控制权不在于你——在你的便利贴上——写下几个简单的开放式问题，然后把便利贴贴在你的笔记本上，你可以很容易地参考这些问题。短时间向客户提这些问题后，就会变得自动提问。
20-40%的问题
嘿，很好，但是多加几个问题会帮助你获得更多的控制权——试着加一些“开放”式的问题。你也可以在笔记本上写下问题来提醒自己。
50-60%的问题
正确！！！这是理想的范围。偶尔进行一次控制权测量的测试是值得的，以确保你没有偏离理想范围。
60-70%的问题
稍微放松一下，试着问一些更“开放”式的问题，比如:
你今天在找什么？
你选择我们产品的主要原因是什么？
对你来说最重要的特别功能是什么？
70-100%的问题[Add FBI picture Do not translate in this bracket only]
哇，你在进行审讯。你需要重新评估你的方法。记住，你正在努力建立信任和积极的关系。这样给人的印象是盛气凌人或超级爱出风头，这在极少数情况下可能行得通，但作为一项顶级销售策略，这并不奏效。
真的是一个简单有效的练习。如果你想提高你的信心和控制力，你应该采取行动。使用耐克的方法——尽管做吧。
你需要采取行动！
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【问】你愿意衡量自己的掌握的控制权程度吗？是/否
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掌握控制权
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控制定义:
获得、承担或行使管理、指导或影响某事物的能力或权力。
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在与客户的对话中——你可以拥有主导它……也可以让客户拥有主导你。哪个最适合你？你如何让人们对你说话开诚布公？
增加人们同意你的可能性的最好方法是在你的脑海中把它框定为“给他们提供一种可能性”。
带着明确的计划和目标参与每一次客户对话。
最好的一线员工不只是见机行事。他们带着谈话的目标和实现目标的计划进入每一次谈话。
事实上，你可能不会总是达到你的最高目标。所以，你也应该有一个后备目标。这使你能够在这个问题上取得进展，即使事情并不完全像你计划的那样。
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记笔记
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记笔记的好处:
- 它提供了你正在听的视觉证据
- 这让你看起来很专业。
- 你有书面记录可以参考。
- 它能增强你的记忆力。
- 笔记可以激发额外的问题或想法。
- 让客户觉得自己很重要。
- 记笔记有助于你分清轻重缓急。
- 记笔记可以增强你的注意力。
- 记笔记可以提高你的组织能力。
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医生、律师和侦探都做笔记。事实上，他们不可能做好他们的工作，除非他们这样做。他们明白其中的重要性。
那么为什么这么重要呢？
“研究人员发现，如果重要信息包含在笔记中，被记住的几率为34%。笔记中找不到的信息被记住的几率只有5%。”(豪，1970，在朗曼和阿特金森，1999)。
Do not translate Add pict from DSCT slide
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收集信息
通常情况下，销售人员会迫不及待地告诉每一位客户产品的总体最佳特性是什么，以及公司是如何与众不同并优于竞争对手的。然而，这不是以客户为中心的销售，也不是最好的方法。
当你在销售的时候，你需要把重点放在放在你的客户和客户的需求上，而不是放在你的业务和产品上。
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Do not translate [group exercise] [Video demonstration on how to collect customer information?]
Do not translate Exercise – guide 3-2-1 exercise
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练习
如果你在对自己说“我已经有了所有这些习惯，但我还是没有达到我想达到的程度”，你能为自己做的最好的事情就是练习。与另一个人合作，表现得像一个强硬的顾客
莱昂内尔·梅西和罗纳尔多被许多人认为是世界上最好的两个足球运动员，但他们仍然每天训练和练习…
角色扮演
销售经理应该组织(委派)并腾出时间让他们的销售团队进行角色扮演。阅读对你打网球没有帮助。销售也一样。你需要练习。它被证明有助于销售更多的产品！
回顾你的表现
各行各业的优秀员工都会回顾自己的表现。体育、电影和流行歌星以及其他顶级专业人士都知道，回顾他们的表现至关重要，不管这个过程有多痛苦。
理想情况下，你应该在每次与客户互动后问自己下面的问题。当然，你很忙，压力很大，所以你可能会忘记。试着把问题写在便利贴上，贴在你的电脑屏幕上。只需要几秒钟的时间，就可以在脑海中一目了然地回答问题。这是一个很好的习惯，可以融入你的工作生活。这样做将对你的表现以及你的职业生涯产生巨大的积极影响。有点像去健身房。仅仅一次锻炼后，你不会看到改善。然而，这项工作只需要几个星期就开始显示结果。回顾你与客户的互动是完全一样的。
在客户互动结束时，问自己这个问题；
- 我给人的印象是专家吗？
- 我能回答客户的问题吗？
- 我给人的印象是骄傲的品牌大使吗？
- 我给人的印象是热情和极感兴趣的吗？
- 我向顾客介绍过配件和商品吗？
- 我有使用学到的技巧了吗？
- 我说话的音量和节奏是否合适？
- 在整个互动过程中，我是否表达了开放的肢体语言？
- 我有没有认真听客户说话，没有打断他们？
- 我是否让客户相信这是一款很棒的产品？
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结束
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缺乏控制感会对我们的身心健康产生极其负面的影响。无法控制局面会导致压力程度的增加。你不能控制生活中的一切，重要的是你要接受这个事实。然而，你可以更多地控制客户互动，而不必进行个性转换。
任何人都可以做到。你需要阅读今天分享的内容，并认真对待。强烈建议您再次阅读本单元中的内容，以更好地吸收信息。对你的好处是深远的。也会降低你的压力，会提高你的信心，会增加你事业成功的机会。你需要停止思考，立即行动。掌控一切。
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做和不做
- 一定要问问题(很多问题)
- 一定要回顾你的表现(在你的电脑屏幕或笔记本电脑上记下)
- 一定要做笔记(在屏幕上或纸上)
- 一定要使用好看的笔和笔记本/记事本
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- 不要提高嗓门(这样做会失去控制)
- 不要强制任何人冷静下来(一般会产生相反的效果)
- 不要穿脏的或不整洁的制服(如果制服穿得不得体就没有制服的意义了)
- 做笔记前别忘了征求同意
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挑战
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评估
做得好，你已经完成了第二个单元。
离开前， 请您回答这些问题。
- 你有理解明白这个课程的目的吗？
【1是低分5是高分】
- 当你应用这些技巧的时候你的自信度？
【1是不自信5是非常自信】
- 这对你的工作有多大的用处和实用性？
【1是不实用5是非常实用】
- 请指出你学到最有用的东西是哪一项？
- 您还有其他的建议吗？
