개요
인간은 통제하기를 좋아합니다. 하지만 현실은 우리가 통제할 수 없는 것으로 가득합니다. 특히 영업 사원의 경우 영업 프로세스에 있어 통제권을 갖으려고 하지만 고객들도 똑같이 통제권을 갖으려 하기 때문에 쉽지 않습니다. 종종 고객들이 여러분보다 나이가 많고, 경험이 많거나, 겉보기에 자신감이 넘치는 것처럼 보일 수 있고 이는 매우 당황스러운 상황일 수 있습니다.
영업 사원으로서 여러분은 예의 바르고 공감하는 태도를 보이고 싶지만 이것은 고객에게 통제권을 내어줄 수도 있는 자세입니다. 이 모듈에서는 고객과의 관계에서 적용 가능한 균형 잡힌 접근 방식에 대해 배울 것이며 모든 강의와 연습 문제를 완료한다면 주도권을 잡는 데에 익숙해질 것입니다. 결과적으로 여러분은 영업 성과를 끌어 올릴 수 있습니다.
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시작해봅시다
상상력을 발휘 해보세요. 이해가 안된다면 이야기와 규칙을 다시 읽어 보세요.
시간을 갖고 천천히 생각해보세요.
자주 보지 못 하던 오랜 친구가 최근에 새로운 사업을 시작했다는 소식을 들었다고 상상 해보세요. 친구는 여러분의 동네에 문구점을 열었습니다. 어느날 퇴근 후 친구의 가게 근처를 지나다가 들러서 안부를 묻기로 합니다.
친구는 여러분을 만나서 매운 기쁜 표정으로 자랑스럽게 가게 구경을 시켜줍니다. 한참 이야기를 나눈 후 친구는 길 건너 은행에 다녀오는 동안 잠시만 가게를 봐줄 수 있는지 물어 봅니다. 여러분은“물론, 문제 없지”라고 말합니다.
몇분 후, 멋지고 친절한 중년의 신사가 가게에 들어 와서 “안녕하세요”라고 인사를 한 후 펜을 구경하기 시작했습니다. 여러분은 만약 펜을 팔 수 있다면 얼마나 좋을지, 친구가 돌아 왔을 때 수익금을 보여주며 친구를 기쁘게 해주는 상상을 합니다.
Do not translate (Exercise)
목적은 펜을 판매하는 것입니다.
연습 문제의 규칙:
여러분이 원하는 모든 특징들을 펜에 넣을 수 있습니다 (펜은 치명적인 독이 있는 다트를 쏠 수도 있고 순금으로 만들어 졌을 수도 있습니다. 무엇이든 상관 없습니다.)
무엇이 고객들의 구매를 유도하는지 생각해보세요. 어떤 것이 고객들을 설득한다고 생각하세요?
가격 측정도 여러분에게 달려 있습니다. 원하는 만큼 지어내세요.
여러분이 고객에게 무슨 말을 할지 아래 빈 칸에 적어주세요. 최소 30자에서 최대 60자까지 작성 가능합니다.
답변 예시:
“이 아름다운 펜은 순은으로 만들었으며 스위스에서 왔습니다. 가게에서 가장 잘 나가는 베스트셀러입니다. 오늘 특별히 50% 할인을 해서 100달러밖에 안합니다. ” (19 단어)
[short answer] Do not translate
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이해가 가시나요?
펜의 기능과 가격에 대해 이야기 하는 것이 여러분의 판매 전략이었다면 결코 성공적이지 않았을 겁니다.
방금 질문은 약간의 속임수였습니다. 여러분이 실제로 해야하는 것이 아닌 물건의 기능과 특징에 집중하게 했죠. 물건을 판매하기 위해서는 특징과 기능에 집중하는 것이 아니라 고객이 찾고 있는 것이 무엇인지에 대해 질문을 해야합니다.
“저에게 이 펜을 팔아보세요”라는 말은 조던 벨포트에 의해 유명해졌습니다. 영화 “울프 오브 월스트리트”에서 레오나르도 디카프리오가 연기한 캐릭터죠. 영업을 주제로 하는 영화 중 최고의 영화 입니다. 러닝 타임 2시간이 아깝지 않은데 영화를 좋아하지 않는다면 책을 읽어보세요.
펜에 대한 저 질문이 중요한 이유는 무엇일까요? 바로 영업에 대한 여러분의 생각을 드러내 주기 때문입니다. 제품의 다양한 기능을 강조하여 영업하는 것을 가치 기반 판매라고 합니다.
가치 기반 판매의 문제점은 고객이 자신에게 중요하다고 생각하는 것이 무엇인지 여러분이 전혀 알지 못한다는 것입니다.
여러분이 아래와 같은 질문을 했다면 그 방식은 솔루션 기반 판매라고 부릅니다. “고객님께서 사용하시려고 펜을 구매하시나요, 아니면 선물인가요?” 또는 “어떤 색상의 펜을 찾으시나요?”
세번째 기술은 문제 만들기입니다. 열린 질문 대신 고객이 불편하게 생각하는 부분을 드러낼 수 있는 질문을 합니다. 훌륭한 영업 사원은 고객으로 하여금 자신이 생각하지도 못한 문제를 인식하게 하는 질문을 합니다. 이러한 유형의 판매 기술을 배울 수 있다면 성공으로가는 길에 있을 것입니다!
대부분의 잠재 고객, 특히 첫 구매를 하려는 고객들은 이미 온라인에서 제품에 대한 조사를 마친 후 여러분을 만납니다. 어느 제품이 실제로 본인에게 적합한지 모르는 상태로 말입니다.
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결론
여러분이 펜을 판매하는데 고객이 가게에 들어오면 다음 사항들을 확인해야 합니다.
- 무엇을 구매하려 왔는가?
- 누구를 위한 것인가?
- 이 물건이 필요한 이유는 무엇인가?
[Q] 고객이 원하는 것이 무엇인지를 가장 먼저 판단해야 하는 이유를 이해하셨나요? 예/아니오
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이유를 찾으세요
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자, 요구 분석이란 무엇일까요?
그것은 고객이 바이크를 구매할 때 최소한 필요로 하는 조건이 무엇인지를 파악하는 과정입니다.
영업 사원들은 종종 곧바로 협상 모드로 들어가려고 합니다. 하지만 이런 습관을 버리고 그 이전에 요구 사항 분석을 먼저 하셔야 합니다.
여러분이 요구 사항 분석을 중요하게 생각하셨으면 좋겠습니다. 이것은 고객과의 관계를 발전시키는데도 중요합니다. 우리가 인간관계에 대해 이야기할 때 무조건 휴가를 같이 떠나는 제일 친한 친구를 의미하지는 않습니다. 물론 일부 고객과 정말 우호적인 관계를 맺고 있을 수 있지만 우리가 이야기 하는 관계란 신뢰를 바탕으로 하는 전문적인 관계입니다.
여러분이 고객들에게 신뢰가 가는 사람으로 보이면 보일수록 영업 실적은 당연히 올라갈 것이고 요구 사항 분석은 그 신뢰를 쌓을 수 있는 기회를 제공합니다.
이번 모듈에서 배울 것은:
- 효과적인 요구 사항 분석을 하는 방법
- 고객과의 상호 작용에서 주도권을 잡는 데에 도움이 되는 아이디어와 테크닉.
- 나만의 영업 전략을 세우는 방법
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질문하기
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질문하기의 이점
여러분에게 많은 정보를 제공할 수 있는 질문을 하세요. 이것을 통해 고객과의 협상에서 더 유리한 위치를 차지할 수 있습니다. “예” 또는 “아니오”로 대답할 수 있는 질문과 “좋은 생각이라고 생각하지 않으세요?”와 같이 대답을 강요하는 질문을 하지 마세요. 그 대신 “옵션이 마음에 들지 않는 이유를 말씀 해주시겠어요?”와 같이 자세한 답변을 장려하는 중립적인 질문을 하세요.
여러분은 따라야 할 프로세스를 알고 있을 것이고 제품에 대한 정보도 알아야합니다.
그러나 종종 고객들이 여러분에게 질문을 하고 여러분은 당연히 최선을 다해 대답을 함으로써, 고객들이 상황을 즉시 주도하기 때문에 프로세스를 따르기 어려워집니다.
하지만 그것은 고객들에게 주도권을 주는 셈입니다.
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나만의 영업 전략을 세우는 것의 중요성
영업 실패가 무슨 말이죠.
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오래 전 저는 런던에서 생명 보험 영업 사원으로 커리어를 시작했습니다. 보험을 판매하는 일은 쉽지 않았습니다. 고객들은 서명된 종이 한 장만 받게 되고 손으로 만져지거나 느낄수 없으며 아름다운 차나 자전거도 받지 않습니다. 전적으로 저를 믿어줄 고객들이 필요했고 같은 맥락으로 여러분들도 결론적으로 신뢰를 팔고 있는 셈입니다!
제가 일했던 회사의 규칙은 매월 적어도 한 건의 거래를 성사시키지 못하면 직장을 잃는 것이었고 일을 시작한지 첫 달 말에 저는 이미 실패를 했습니다. 매니저가 저를 사무실로 불러 해고 의사를 전달했고 저는 정말 화가나 눈물이 났습니다. 매니저는 안타까운 마음에 저에게 한번 더 기회를 주기로 했지만 조건이 있었습니다. 다음 번에 고객을 만날 때 그의 지시를 따라야 했습니다.
그는 제게 고객과의 대화를 녹음하도록 했고 그 후 페이지 중간에 선이 그려진 A4 용지 한 장을 주었습니다. 그는 “로버트, 녹음 내용을 들어보세요. 고객이 질문을 할 때마다 줄의 왼쪽에 체크 표시를 하고 당신이 질문을 할 때마다 줄의 오른쪽에 체크 표시를 하세요. 끝나면 종이를 가지고 오세요.”라고 했습니다.
고객의 질문을 기록한 왼쪽에는 27개의 체크 표시가 있었고 고객에게 제가 질문한 개수인 오른쪽에는 8개의 체크뿐이었습니다. 관매니저가 이렇게 말했습니다.
“당신이 영업에 성공하지 못한 이유는 통제권을 가지고 있지 않기 때문입니다. 질문을 많이 하는 사람이 관계를 주도합니다.” 그것은 저에게 신의 계시와도 같았고 그때부터 저는 질문, 좋은 질문, 올바른 질문에 집중했습니다.
자랑스럽게 말씀 드리면, 그 후 저는 최고의 영업 사원이되었습니다. 매니저가 그 당시 저에게 주었던 팁은 간단하지만 매우 큰 깨닳음을 주었고 여러분들도 모두 할 수 있습니다. 저와 같이 해보는 것을 적극 추천합니다.
질문 하는 것이 핵심입니다!
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실제로 여러분이 이미 갖고 있는 영업 및 제품에 대한 지식에 추가해야하는 것은 계획과 전략입니다. 여러분과 고객의 상호 작용에 있어 고객들이 주도권을 쥐도록 하는 대신 접근 방식을 약간 변경해 볼 수 있습니다. 그렇게 하려면 조금 다르게 생각해야 합니다.
영업 처음에 고객의 피하고자 하는 것과 그들이 원하는 것을 파악하고 이해합니다.
질문하기의 장점:
- 고객들의 입장에서 여러분이 그들의 방문 이유에 관심이 있는 것처럼 보입니다
- 신용을 쌓습니다
- 신뢰를 쌓습니다
- 불안함과 긴장감을 감소시킵니다
- 구체적인 협상이 가능합니다
- 고객들에게 알맞은 모델을 찾아줄 수 있습니다
- 영업 사원이 대립 없이 주도권을 가질 수 있습니다
- 다른 사람들과 비교해서 차별을 둘 수 있습니다
- 일을 흥미롭게 만들며 긴급하게 일을 처리해야 하는 분위기를 조성합니다
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무엇을 물어봐야 하나요?
자, 그럼 바이크를 파는 데에 도움이 되는 좋은 질문은 무엇일까요?
- “오늘 어떤 일로 오셨나요? 우리 쇼룸에 대해 어떻게 알고 오셨나요?”
- “구매하고자 하는 바이크에 대해 알고 계신 것이 있나요?”
- “지금 현재 가지고 있는 바이크가 있나요? 있다면 어떤 모델인가요?”
- “현재 보유하고 있는 바이크가 좋은 점이 무엇인가요?”
- “원하는 최소 요구 사항을 전부 만족 시키나요?”
- “가지고 있는 바이크에서 한 가지만 바꿀 수 있다면 무엇을 선택하시겠나요?”
- “또 뭐가 있을까요?”
정말 간단하지만 훌륭한 질문들입니다. 이는 대화를 이어가고 고객의 참여를 유지하는 데에 도움이 됩니다.
쇼룸을 방문하고 여러분을 만나는 것이 고객들에게 즐거운 경험이 되도록 책임을 지는 것은 여러분의 몫입니다. 영업 프로세스의 처음에 친절하고 전문적인 요구 사항 평가를 수행하면, 이것은 여러분이 고객과의 관계에서 올바른 방향으로 나아가는 데 도움이 됩니다. 결과적으로 고객의 관점에서 여러분은 적이 아니라 친구로 보일 것입니다. 고객의 친구가 되면 협상 단계에 가서 올바른 바이크로 협상하고 있다는 확신을 얻는 데에 도움이 될 수 있습니다.
하지만 분명한 것은… 많은 고객들이 자신에게 적합한 자전거를 이미 알고 있다는 것입니다. 요구 사항 분석을 하는 이유는 고객들의 구매 동기를 파악하고 확인하는 것입니다.
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분석은 어떻게 하는가?
고객들과의 관계에서 얼마나 주도권을 잡는지 측정하는 방법
요즘 사람들은 개인 정보에 더욱 민감하고 우리는 그것을 존중해야합니다. 다음 설명을 통해 개인 정보를 침해하지 않고 분석을 진행할 수 있습니다.
메모를 한다면 (메모를 해야만 한다면) 여러분과 고객 중 누가 질문을 더 많이 하는지를 기록할 수 있습니다.
설명을 따라주세요:
- 포스트잇과 펜, 수첩 또는 타블릿 pc가 필요합니다.
- 빈 포스트잇 가운데에 선을 긋습니다. 왼쪽 위에 “고객”이라고 적고 오른쪽 위에 “나”라고 적습니다.
- 메모를 하고 있는 페이지에 포스트잇을 붙입니다. 태블릿을 사용하는 경우 포스트잇을 화면 상단 모서리에 붙입니다.
- 여러분이 질문을 할 때마다 오른쪽에 체크 표시를 하고 고객이 질문을 할 때마다 왼쪽에 체크 표시를 하세요.
- 고객이 떠나면 포스트잇을 들여다 보고 각 칸에 있는 체크 수를 세어 보세요.
분석 결과
전체에서 여러분이 했던 질문이 몇 퍼센트를 차지하는지 계산 해보세요. 만약 퍼센트가:
20%보다 적다면
여러분은 대화를 주도하지 못합니다. 포스트잇에 간단한 개방형 질문 몇 개를 적고 쉽게 참조 할 수 있도록 노트에 붙입니다. 고객들에게 이러한 질문을 계속 하다보면 나중엔 자동적으로 질문이 나올 것입니다.
20%-40%인 경우
잘 했습니다. 하지만 몇 가지 질문을 더 추가하면 대화를 주도 하는데에 도움이 됩니다. “개방형” 질문을 추가 해보세요. 자주 상기시키기 위하여 질문을 노트북에 적어 놓는 것도 하나의 방법입니다.
50%-60%인 경우
아주 잘 하셨습니다! 이것이 이상적인 비율입니다. 이 범위에서 벗어나지 않았는지 확인하기 위해 때때로 스스로 테스트를 해보는 것도 좋습니다.
60%-70%인 경우
조금 여유를 갖고 다음과 같은 “개방형” 질문을 더 많이 해보세요:
오늘 어떤 모델을 보려고 오셨나요?
우리 회사 제품을 선택한 이유가 무엇인가요?
가장 중요하게 생각하는 기능이 있나요?
70-100%인 경우
이런, 여러분은 심문을 하고 있습니다. 접근 방식을 재평가 해봐야 합니다. 고객들과 신뢰를 바탕으로 긍정적인 관계를 쌓으려고 노력하고 있음을 기억하세요. 강압적으로 다가가는 것은 드물게 효과가있을 수 있지만 최고의 판매 전략만큼 효과적일 수는 없습니다.
정말 간단하고 효과적인 방법이며 자신감과 주도권을 향상시키고 싶다면 특단의 조취가 필요합니다. Nike의 슬로건을 생각하세요 – Just Do It.
특단의 조취가 필요합니다!
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[Q] 여러분이 얼마나 대화를 주도하는지 그 정도를 측정할 준비가 되었나요? 예/아니오
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주도권 잡기
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주도권을 잡는 것의 정의:
무언가를 관리, 지시, 영향을 미칠 수 있는 능력이나 권한을 얻거나, 가정하거나, 행사하는 것.
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고객과의 대화에서-여러분은 주도권을 쥘 수 있습니다… 또는 고객이 주도하게 할 수도 있습니다. 당신에게 가장 적합한 것은 무엇입니까? 상대방이 여러분의 말을 더 잘 받아들이게 하려면 어떻게 해야 할까요?
사람들이 여러분의 말에 동의할 가능성을 높이는 가장 좋은 방법은 대화 자체를 “상대방에게 옵션을 제공”하는 것이라고 생각하는 것입니다.
모든 고객과의 대화에 있어서 구체적이고 확실한 계획과 목표를 가지고 참여하세요.
최고의 직원들은 단지 듣는 일만 하지 않습니다. 그들은 구체적인 목표와 그것을 달성하는 계획을 가지고 모든 대화에 참여 합니다.
실제로는 항상 최고의 목표를 달성하지 못 할 수도 있습니다. 따라서 마음속에 차선의 목표도 염두해 두어야 합니다. 그렇게 하면 계획한대로 일이 진행되지 않더라도 해결해 나갈 수 있습니다.
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노트 테이킹
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노트 테이킹의 장점:
- 여러분이 귀기울여 듣고 있다는 증거가 됩니다
- 여러분을 전문적으로 보이게 합니다.
- 나중에 참고할 수 있는 서면으로 된 자료가 남습니다.
- 기억력을 향상시킵니다.
- 노트를 보고 추가적인 질문이나 아이디어를 생각해 낼 수 있습니다.
- 고객들이 중요한 사람이 된 것 처럼 느끼게 해줍니다.
- 우선 순위를 매기는 것을 도와줍니다.
- 집중력이 유지되는 시간을 늘려줍니다.
- 체계적일 수 있도록 도와줍니다.
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의사, 변호사, 형사는 모두 메모를 하며 이야기를 듣습니다. 사실 그렇게 하지 않으면 일을 제대로 처리할 수 없을 것입니다. 모두가 노트 테이킹의 중요성을 이해하고 있겠죠.
중요한 이유가 무엇일까요?
“연구자들은 중요한 정보가 메모에 포함되어 있으면 그것을 기억할 확률이 34%라는 것을 발견했습니다. 그러나 메모 남기지 않은 정보는 기억될 확률이 5%에 불과했습니다.” (Howe, 1970, Longman and Atkinson, 1999).
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정보 수집하기
일반적으로 영업 사원은 모든 고객에게 제품의 최고 기능이 무엇인지, 그리고 회사가 경쟁 업체보다 어떻게 차별화되고 더 나은지 바로 정보를 전달하고 싶어합니다. 그러나 이는 고객 중심의 영업이 아니며 어떤 방법으로도 최상의 접근 방식이 아닙니다.
영업을 할 때는 비지니스와 제품에 집중하는 대신 고객과 고객의 요구에 집중해야 합니다.
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Do not translate Exercise – guide 3-2-1 exercise
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연습하기
만약 여러분이 “나는 이런 모든 긍정적인 습관들을 가지고 있지만 아직 내가 원하는 곳에 오르지 못 했습니다.”라고 생각하고 있다면 스스로 할 수 있는 최선의 방법은 연습하는 것입니다. 다루기 힘든 고객을 대하는 것을 연습하기 위해 다른 사람과 협력해보세요.
메시와 호날두는 많은 사람들이 세계 최고의 축구 선수로 간주되지만 그들은 여전히 매일 훈련하고 연습합니다.
롤플레이
매니저는 그들의 영업 팀이 롤플레이를 할 시간을 마련해야 합니다. 테니스에 대해 읽는 것은 실제로 테니스를 치는데 도움이 되지 않습니다. 영업도 마찬가지로 실제 연습이 필요합니다. 끊임 없는 연습은 더 많은 제품을 판매하는 데 도움이 된다는 것이 입증되었습니다!
본인의 업무를 평가하세요
모든 직군에서 최고의 업무 성과를 내는 사람들의 특징은 본인의 업무를 되돌아 본다는 것입니다. 스포츠, 영화, 팝스타는 물론 다른 분야의 최고 전문가들은 그 과정이 아무리 힘들어도 자신의 업무를 검토하는 것이 중요하다는 것을 알고 있습니다.
이상적으로는 모든 고객과의 상호 작용 후에 스스로에게 아래 질문을 해야합니다. 물론, 여러분은 바쁘고 영업에 있어 압박을 받고있어 까먹을 수도 있습니다. 포스트잇에 질문을 적어 모니터 상단에 붙여보세요. 질문을 한눈에 보고 마음 속으로 대답하는 데는 몇 초 밖에 걸리지 않습니다. 여러분의 업무에 있어 굉장히 긍정적인 습관이 될 것이고 그렇게 한다면 성과와 커리어 또한 상승세를 타겠죠. 마치 운동하러 가는 것과 비슷합니다. 단 한 번의 운동만으로는 개선되지 않지만 변화의 결과가 나타나기까지는 몇 주 밖에 걸리지 않습니다. 고객과의 상호 작용을 검토하는 것도 똑같습니다.
고객들과의 대화 후에는 스스로에게 아래의 질문들을 해보세요;
- 전문가처럼 보였나요?
- 고객들의 질문에 잘 대답할 수 있었나요?
- 브랜드를 대표하는 사람이라는 것을 자랑스럽게 생각하는 것처럼 보였나요?
- 열정적인 사람으로 보였나요?
- 부수적인 악세사리나 물품들을 고객에게 소개했나요?
- 배웠던 테크닉들을 사용했나요?
- 적절한 목소리 크기와 말의 속도를 유지했나요?
- 항상 열린 바디 랭귀지를 유지했나요?
- 고객의 말에 귀 기울이고 말을 끊지 않았나요?
- 고객들로 하여금 회사 제품이 훌륭하다는 생각이 들게 했나요?
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끝마치며
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주도권이 부족하면 정신적, 육체적 건강에 극도로 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 스스로가 상황을 통제할 수 없다는 생각이 들면 스트레스가 증가할 수 있습니다. 인생의 모든 것을 통제할 수는 없으며 그 사실을 받아들이는 것도 중요합니다. 그러나 성격을 완전히 바꾸지 않고도 고객과의 상호 작용에 있어서 주도권을 쥘 수 있습니다.
누구나 할 수 있습니다. 오늘 공유된 내용을 읽고 진지하게 받아 들여야 합니다. 정보를 더 잘 이해할 수 있도록 이 모듈의 내용을 다시 한번 읽어 보는 것이 좋습니다. 이는 여러분에게 여러가지 이점을 가져올텐데, 스트레스가 감소하고 자신감이 향상되며 커리어에서 성공할 가능성이 높아집니다. 모두 생각하는 것을 멈추고 행동으로 옮겨 보세요. 주도권을 가져가세요.
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하세요와 하지 마세요
- 질문을 많이 하세요 (아주 많이)
- 본인의 업무를 스스로 평가 하세요 (모니터나 노트북에 기록을 남기세요)
- 메모를 남기면서 이야기를 하세요 (종이 또는 태블릿)
- 좋아 보이는 펜과 수첩/공책을 사용하세요
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- 목소리를 높이지 마세요 (주도권을 잃는 지름길)
- 상대방에게 진정하라고 말하지 마세요 (보통 역효과가 납니다)
- 더럽거나 정돈 되지 않은 유니폼을 입지 마세요 (제대로 입지 않으면 유니폼을 입는 의미가 없습니다)
- 메모를 남기기 전에 허락을 받는 것을 잊지 마세요
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도전 과제
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평가
수고 하셨습니다. 두번째 모듈을 모두 끝내셨습니다.
끝나기 전 아래 질문들에 답을 해주실 수 있나요?
- 학습 목표를 잘 이해했나요?
[1: 낮음, 5: 높음]
- 배운 것을 적용하는 것에 얼마나 자신이 있나요?
[1: 자신 없음, 5: 매우 자신 있음]
- 여러분의 업무에 있어서 이것이 얼마나 유용하고 실용적인가요?
[1: 실용적이지 않음, 5: 매우 실용적임]
- 오늘 배웠던 것 중에 가장 유용한 것이 무엇인가요?
- 추가로 남기실 말이 있나요?
