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개요
바이크를 전달하는 것은 대리점의 영업 사원에게 일상적인 일일 수 있지만 고객의 입장에서 광나는 새 바이크를 받는 것은 흥미로운 경험입니다. 배송/전달은 판매의 마지막 단계이며 고객에게 스트레스와 번거로움 없는 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 올바르게 하면 고객이 여러분과 여러분의 대리점을 추천해 줄 수 있고 충성도 높은 고객과 브랜드를 홍보하는 사람이 될 가능성이 높아집니다. 잘못하면 고객 네트워크에서 평판이 손상될 위험이 있습니다. 새 고객은 이제 데이터베이스/네트워크의 일부로 효과적으로 관리되어야 하며 팔로업 (후속 조치)가 필요하므로 새 바이크의 배송은 그 이후의 프로세스와도 연결됩니다.
너무나 많은 영업 사원이 팔로업을 잘 못합니다. 종종 업무에서 가장 어렵고 가장 즐겁지 않다고 생각합니다. 하지만 그럴 필요는 없습니다. 올바른 접근 방식, 간단한 시스템 및 입증된 기술을 사용하면 팔로업을 통해 성공으로 가는 추가적인 도구를 얻을 수 있습니다. 잠재 고객과 리드를 쫓는 것만이 아닙니다. 실제로 영업 사원은 고객을 확보한 후에는 고객에게 다시 전화를 걸거나 소중한 시간을 보내는 경우가 거의 없습니다.
많은 영업 사원이 바로 다음 영업에 집중하기 때문에 방금 지나간 판매의 중요성이 감소합니다. 우리는 여러분의 팔로업 프로세스를 개선하고 즐기는 방법에 대한 완전히 새로운 모습을 제공하는 것을 목표로 합니다.
| DS6-1 |
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팔로업
팔로업에는 두 가지 유형이 있습니다. 첫 번째 유형은 판매를 확실시하기 위한 전화 또는 의사소통입니다. 이러한 유형은 실시간이고 유동적입니다. 상황을 리드하고 신속하게 대응해야 합니다.
두 번째 유형은 관계 팔로업으로, 고객/데이터베이스의 지속적인 커뮤니케이션 흐름을 관리하여 시간이 지남에 따라 고객과의 관계 및 영업을 지속하는 데 도움을 줍니다. 좋은 관계를 발전시키고 효과적인 팔로업을 통해 얻은 신뢰를 바탕으로 고객이 다시 제품을 구매하고 추천을 할 수 있습니다. 이러한 유형의 후속 조치를 효과적으로 수행하려면 계획을 세우고 기본 시스템을 실행해야 합니다.
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“생각해 보겠습니다”
시승 후 고객이 계약하는 데 동의하면 더없이 좋습니다. 올바른 프로세스를 따르고 지금까지 배운 기술을 사용하여 고객이 계약할 가능성을 높일 수 있습니다.
그러나 많은 경우에 고객은 계약을 결정하는 것에 대해 생각할 시간을 요청할 것입니다. 이것은 그들의 권리이며 여러분은 그들의 요청에 대해 공감하고 이해하는 것으로 보여야 합니다. 그러나 기간을 한없이 주어서는 안됩니다. 적절한 시간 내에 팔로업을 하고 고객에게 결정을 내리도록 해야 합니다.
이러한 요청에 응답하는 방법은 다음과 같습니다.“물론 이해합니다. 제가 해드릴 수 있는 일은 다음 72시간 동안 제가 제안한 가격을 보류하고 보장하는 것입니다. 그보다 더 긴 기간은 어렵습니다. 생각할 시간을 드린 다음 계속 진행할 것인지 확인하기 위해 연락드리겠습니다. 괜찮으신가요? “
가격을 보장하고 유지하면 고객이 다시 연락할 때까지 기다리지 않고 팔로업 기간을 컨트롤할 수 있습니다. 이 시점에서 옵션 제공 영업 성사 테크닉을 사용하여 “오후 또는 저녁 언제 전화드릴까요?”라고 말할 수도 있습니다.
전화를 걸 때 농담과 잡담 없이 가능한 한 빨리 요점을 바로 물어보세요.
“약속드린 대로 제가 제안한 거래는 여전히 유효합니다. 그래서 (고객 이름)님은 거래를 진행할 준비가 되셨나요?”. 그런 다음 부분적으로 “영업 성사 테크닉”을 사용합니다. 고객이 응답할 때까지 아무 말도 하지 마세요.
| DS6-2 |
[Q] Please do not translate this:“Let me think about it”, form
네
아니오
현재 고객 데이터베이스를 여러 범주로 나누어 정리했나요?
데이터 관리를 위해 CRM 툴을 활용하나요?
수동이나 온라인 CRM 툴 중 어느 것을 사용하나요?
그렇다면, 툴의 이름이 무엇인가요?
참고로 360 툴이 조만간 사용 가능할 것입니다.
Please do not translate this:“Categorizing”, content
범주 나누기
| DS6-3 |
A범주 고객들은 여러분이 얻을 것이 많으므로 튼튼한 관계를 구축하는 데 필요한 작업을 하고 동시에 영업 성사를 밀어붙입니다. 고객이 선호하는 매체에 따라 이메일, 전화 통화, 회의/예약, 채팅 앱 또는 이들을 혼합하여 사용합니다.
B범주 고객의 경우 주로 이메일을 사용하지만 채팅 앱을 사용하거나 경우에 따라 직접 통화해도 사용합니다. 쇼룸이나 시승 이벤트에 초대하거나 커피를 마시며 대화를 나누기 위해 가끔 만나야 합니다. 이러한 고객은 여러분이 투자를 많이 해야 하지만 그로부터 얻는 것도 많습니다.
C범주 고객에게 여러분은 이메일을 보냅니다. 일부 채팅 앱이나 문자도 사용할 것입니다. 그러나 여러분의 노력과 상호 작용은 특정 기회가 있지 않는 한 A범주와 B범주에 비해 상대적으로 낮은 수준입니다.
D범주 고객은 기본적으로 연락을 유지하고 있습니다. 따라서 일반 이메일/뉴스 레터 (허가하에) 또는 개인 이메일을 통해 가끔 정보를 보낼 수 있습니다. 하지만 그들이 더 많이 참여하거나 관심을 보인다는 기미가 보이지 않는 이상 관계에 많은 투자를 하지 마세요.
Please do not translate this:“Category A follow-up”, content
A범주 팔로업
여러분과 함께 소개에서부터 시승까지 전체 영업 프로세스를 경험했지만 아직 구매 결정을 하지 않고 가격 제안을 고려 중인 고객은 A범주 고객입니다. 이런 유형의 고객은 끝까지 기다릴 수 없습니다. 거래를 성사시키기 위해서는 최대한 빨리 팔로업을 해야 합니다.
두 번째 유형의 A범주 고객도 있습니다. 이들은 아직 판매 프로세스를 거치지 않은 고객입니다. 그들은 회사 웹 사이트에서 문의했거나 모터쇼 또는 쇼룸 행사에서 만났을 수 있으며 관심을 보였을 수 있습니다. 최대한 빨리 팔로업을 해야 합니다.
문제는 두 가지 유형의 A범주 고객들에게 어떻게 팔로업 하는 것이 가장 좋은 방법일까요?
| DS6-7 >> DS6-4 |
그렇다면 어떻게 여기에 의미를 더할 수 있을까요?
정말 간단합니다. 그들이 관심을 가질만한 흥미로운 정보를 제공하세요. 예를 들어, 특정 모델 구매를 고려 중인 경우 해당 제품에 대한 기사/비디오 또는 긍정적인 리뷰를 보내세요. 온라인에는 많은 자료가 있기 때문에 링크를 공유하기 쉽습니다. 이것은 무료이고 약간의 노력을 필요로 하지만 이를 통해 팔로업의 분위기를 판매를 강요하는 것에서 결정에 도움을 주는 것으로 바꿀 수 있습니다.
고객들이 관심 있어 하는 주제에 대한 기사/비디오를 보내거나 공유하는 경우 다음과 같은 내용을 따라 클릭을 유도하는 부드러운 말을 덧붙일 수 있습니다.
“저희가 이야기했던 (제품/모델)에 대한 최근 기사/비디오를 공유드립니다. 여기 내용에 대해 더 이야기하고 싶으시면 알려주세요. 차 한잔하며 이야기 나눌 수 있으면 더욱 좋겠습니다.”
| DS6-5 |
팔로업에 어떤 의미를 더해야 할까요?
그들에게 의미가 있을 거라고 생각하는 모든 것을 공유하세요. 다음에서 무엇이든 사용할 수 있습니다:
- 이메일이나 SNS를 통해 기사를 발췌해서 보내세요
- TV 프로그램 리뷰에 있는 비디오 링크를 보내세요
- 책이나 다큐멘터리 추천을 공유하세요
- 그들이 관심 있어 할 만한 이벤트에 초대하세요
- 서비스나 소프트웨어를 추천하세요
- 제품 정보를 공유하세요
또한 연락처를 팔로우하고 일이 있을 때마다 알림을 받을 수 있습니다. 그렇다면 신속하게 팔로업에 의미를 더할 수 있습니다.
예를 들어:
- 링크드인 계정에 그들을 성공적으로 추가했다면 정기적으로 기사를 게시하거나 댓글을 달았는지 확인하고 좋아요를 누르세요.
(링크드인은 비즈니스맨을 위한 전문 플랫폼이며 네트워크를 성장시킬 수 있는 기회를 제공할 수도 있으며 무료입니다.)
- 또한 트위터 계정을 개설할 수 있으며 고객들이 무언가를 트윗을 하는 경우 간단한 리트윗 또는 댓글만으로도 레이더를 유지할 수 있습니다.
- 그들의 생일을 달력에 추가하고 생일 축하 메시지와 새해가 되었을 때 메시지를 보낼 수 있습니다. 다른 주요 문화 행사에도 똑같이 축하 메시지를 보낼 수 있습니다.
[Q]Please do not translate this:“Category A follow-up”, Form
의미가 더해진 팔로업의 개념을 이해하고 있나요? 예 / 아니요
의미가 더해진 콘텐츠를 찾고 공유하는 방법을 알고 있나요? 예 / 아니요
기회가 있을 때 팔로업 프로세스에서 의미를 더하기 위해 노력하겠나요? 예 / 아니요
Please do not translate this:“The Chase (Tom and Jerry)”, content
뒤쫓아가기 (톰과 재리)
이제 의미가 더해진 팔로업이 무엇인지 이해했다고 가정하고 제안된 가격과 거래에 대해 생각할 시간을 필요로 한 고객에게 돌아가 보겠습니다.
고객들이 여러분에게 직접 다시 연락한다 말하며 상황에 대한 통제권을 가지려고 하는 것이 일반적입니다. 고객의 요구 사항 존중하고 시간을 주는 것이 중요합니다. 물론 이것은 전술적으로 상황을 지연시키는 것이 될 수 있습니다. 확실한 구매 의사를 밝히지 않으면서 여러분의 레이더에서 벗어나려고 할 수 있습니다.
이 문제를 해결하려면 여러분에게 다시 연락하기로 한 결정이 옳다는 것에 동의하세요. 시간이 필요하다는 것을 인정한 후 팔로업을 할 것임을 알려주세요. 여러분이 그들에게 결정을 내릴 시간을 주는 데에 동의했기 때문에 이것은 쉬울 것이고, 일반적으로 그들은 여러분에게 그에 대한 무언가를 제공할 의무가 있다고 느낄 것입니다.
“괜찮습니다. 만약 연락을 받지 못하면 제가 언제 전화드려야 하나요?”라고 말할 수 있습니다. 요점은 팔로업 날짜를 계획하고 동의하는 것입니다. 그러나 정확히 언제 팔로업을 할 것인지에 대한 합의를 얻어야 합니다. 고객이 연락을 받는 데 동의하면 동의한 날짜/시간에 정확히 팔로업을 해야 합니다. 팔로업 방법을 미리 고지하세요 (예: 이메일 또는 전화).
이미 고객들과 관계를 맺었으므로 전화를 통한 팔로업을 선호할 수 있습니다. 그러나 한 가지 단점은 이 방법으로는 의미를 더하는 작업을 할 수 없다는 것입니다.
실제로 전화를 통한 팔로업이 이메일이나 소셜 미디어 메시지보다 효과적이라는 증거는 없습니다.
전화를 거는 것이 긴장될 수도 있습니다. 이메일을 통한 팔로업도 가능합니다. 실제로 일부 영업 사원들은 실시간 대화를 나누고 말실수 하는 것을 두려워하는 것보다 이메일이나 메시지를 입력하고 “보내기”를 누르는 것이 더 쉽다고 생각할 수 있습니다. 팔로업 이메일에서 제안을 확인하고 결정 사항이 있는지 물어보세요. 전화를 걸든 이메일을 보내든지 상관없이 전문적이고 친절하며 감사하는 태도를 유지해야 합니다.
이메일 예시:
“안녕하세요 존 고객님, 구매를 진행하실지 결정 사항을 확인하기 위해 이메일을 보냅니다. 유튜브에서 (제품/모델)에 대한 비디오를 발견했는데 고객님께 흥미로울 것 같아서 링크를 첨부했습니다.”
며칠 이내에 연락을 받지 못하면 또 다른 메시지를 보내고 전과 동일하게 메시지에 의미를 더하는 원칙을 따르세요. 고객들이 응답할 가능성이 높고 거절하거나 구매를 망설이는 부정적인 이유를 제기할 수 있습니다. 하지만 그것을 통해 현재 그 고객의 실제 마음이 어디에 있는지 알 수 있고 불확실성을 줄일 수 있습니다.
많은 영업 사원이 계속해서 고객들을 뒤쫓아가지만 고객들은 여러분을 무시할 권리가 있다고 느끼게 됩니다. 고객들이 무시하거나 진전이 없는 메시지가 3개 쌓이게 되면 기존의 내용 대신에 다음과 같은 메시지를 제공하세요.
“우선순위가 변경된 것 같습니다. 더 이상 바이크를 구매하고 싶지 않으실 수 있으므로 계속해서 귀찮게 하지 않겠습니다. 그게 아니라면 다시 연락해 주세요. 당분간 고객님의 결정을 보류하도록 하겠습니다.”
| DS6-8 >> DS6-6 |
따라서 기회가 줄어들더라도 지속적인 의미가 더해진 팔로업으로 인해 고객들은 마음속에 여러분을 계속해서 생각할 기회를 갖습니다.
즉, 기회가 다시 올 경우 그들은 추가적인 강요 없이 여러분을 생각할 것입니다. 관계를 악화 시키기보다는 팔로업을 통해 관계를 강화시킬 수 있습니다.
Please do not translate this:“Category B, C, and D follow up”, content
B, C, D범주 팔로업
B범주 팔로업
앞서 언급했듯이 이들은 최고의 고객들입니다. 여러분들과 고객들 서로가 편안함을 느낄 수 있는 범주의 고객들입니다. 바이크를 바로 구매할 의사를 밝히지 않았지만 최소 60 일마다 팔로업을 해야 할 수 있습니다. 1년에 단 6번의 팔로업입니다. 실제로 가까운 고객과는 30 일마다 연락을 하는 것이 안전합니다. 절대 성가시거나 번거로운 것으로 간주되지 않습니다. 팔로업을 하지 않으면 잊혀지고 기회가 생겼을 때 간과될 수 있습니다. 이범주에는 이러한 유형의 고객이 수백 명이나 있지는 않을 것입니다. 20명 이상은 관리하기 어려울 것입니다.
| DS6-7 |
C범주 팔로업
C범주는 여러분의 고객이 될 잠재성이 충분한 사람들입니다. 이들은 여러분의 마케팅 또는 영업 활동을 수용할 준비가 된 사람들입니다. 일반적으로 그들은 연락처 정보를 제공함으로써 여러분의 제안에 암묵적인 관심을 보였습니다. 그들은 바로 구매를 할 고객들은 아니지만 여러분의 연락에 답을 전혀 하지 않을 가능성보다 실제 고객이 될 가능성이 더 큽니다.
고객들에 대한 탄탄한 정보 기반이 있다면, 고객이 될 가능성이 많은 사람들에게 연락을 하는 것이 답장을 할지도 모르는 연락처에 대규모로 단체 문자를 보내는 것보다 훨씬 쉽고 긍정적인 결과를 가져옵니다. 이 고객들은 이미 여러분의 비즈니스에 관심을 보였으므로 실제 계약에 서명할 가능성이 큽니다.
B범주의 고객들에게 연락하는 것은 그들로부터 더 많은 관심을 얻을 수 있는지 확인하는 것입니다. 고객이 될 가능성이 가장 큰 사람들은 이미 연락처 정보를 여러분에게 제공한 사람들입니다. 그것을 활용할 수 있도록 하되 공격적으로 보이지 않도록 하세요. 새로운 모델 출시에 대한 관련 기사/비디오를 전달하거나 이메일을 통해 특별 프로모션을 전달하는 것처럼 간단한 방법으로 훨씬 더 많은 관심을 끌 수 있고 B범주로 이동할 수 있습니다.
실제 고객이 되는 것이 확실하지 않을 수 있지만 여러분의 시간을 투자할 가치가 있습니다. 또한 이 고객들에게 집중하는 것이 답장도 하지 않을 단체 문자를 보내기 위해 연락처를 샅샅이 뒤지는 것보다 확실히 더 생산적이고 실제 고객으로의 전환율이 높으며 스트레스가 적습니다.
D범주 팔로업
D범주는 냉담한 사람들의 목록입니다. 이 고객들은 여러분에게 관심을 잃었거나 거래를 한 번도 진행하지 않은 고객들입니다. 또한 메시지에 응답하지 않은 연락처입니다. 이 목록에 많은 시간을 할애해서는 안 됩니다. 1년에 한 번의 메시지로 충분할 수 있지만 그 메시지가 의미가 더해진 메시지가 되기 위해 노력하세요. 너무나 많은 영업 사원이 거래를 잃었을 때 다시는 고객에게 연락하지 않습니다. 그러나 시간과 상황이 변하면 고객들이 여러분에게 긍정적일 수 있습니다. 여러분의 존재와 여러분이 전문가라는 사실을 그들에게 상기시키는 것만으로도 기회가 생겼을 때 그들의 마음을 얻는 데 도움이 될 것입니다. 의미가 잘 더해진 메시지 하나를 작성하고 마우스를 한 번만 클릭하면 D범주의 모든 연락처로 보낼 수 있습니다. 낚싯줄을 던지지 않으면 물고기를 잡을 수 없습니다.
무료 팔로업 온라인 툴
팔로업에 도움이되는 몇 가지 훌륭한 툴이 있습니다. 또한 더 나은 이메일과 메시지를 작성하는 데 도움이 되는 무료 편집 툴이 있습니다. 메시지를 예약하고 이메일의 수신 여부와 시간을 알려줄 수 있는 툴도 있습니다. 성과를 향상시키는 것을 진지하게 생각한다면 무엇이 이용 가능한지 알아보고 여러분 자신에게 가장 적합한 것을 찾는 데에 시간을 투자하는 것보다 더 나은 조언을 드릴 수 없습니다.
Please do not translate this:“Update your system regularly”, content
정기적으로 시스템을 업데이트하세요
또한 고객의 목표, 포부, 문제 및 과제를 포함한 도움이 될 수 있는 모든 것에 대한 새로 발견한 정보를 “시스템”(수동으로 기록하거나 회사의 CRM 시스템을 통해 팔로업을 하는 여부에 상관없이)을 업데이트해야 합니다. 이 정보는 고객과 관계를 맺는 데에 도움이 됩니다. (예: 생일, 좋아하는 스포츠 팀 및 기타 대화 주제). 또한 큰 조직 내의 다른 개인들과도 관계를 맺고 있는지 확인하세요.
영감을 주는 팔로업에 대한 이야기
벤츠의 영업 사원 바이올라는 타이베이 쇼룸에서 근무 중이었습니다. 사전 약속 없이 중년 부부가 새로운 A 클래스 구매에 대해 문의하기 위해 쇼룸을 방문했습니다. 비올라는 여성분에게 요구 사항 분석, 차량 프레젠테이션 및 시운전을 수행하는 데 시간을 할애했습니다. 부부는 구매에 대해 생각해 보겠다고 했습니다. 몇 번의 팔로업 이메일을 보낸후 남편은 바이올라에게 BMW 3 시리즈를 대신 구입하기로 결정했다고 알렸습니다. 물론 바이올라는 실망했지만 두 명을 모두 D범주 목록에 추가했습니다. 이듬해 그녀는 그들에게 생일 축하 메시지와 새해 축하 메시지를 모두 보냈습니다(운전면허증에 생일이 적혀 있었습니다. 요구 사항을 분석하는 동안 결혼기념일이 자연스럽게 대화에 언급되었습니다. 바이올라는 날짜를 적었습니다. 나중에 그녀는 남편분에게 다음 날이 결혼기념일임을 상기시키는 친절한 메시지를 보냈습니다. 그는 잊고 있었다며 상기시켜주어 감사하다는 메시지를 보냈습니다.
바로 다음날 부부는 쇼룸을 방문하여 바이올라를 만나자고 했습니다. 그들은 그녀의 진정한 우정에 얼마나 깊은 인상을 받았는지 설명했습니다. 그들은 바이올라에게 1년 전에 계약을 맺은 BMW를 구매한 후 그녀가 다른 제품 구매를 목적으로 그들을 괴롭히지 않았다고 알렸다. 남편은 결혼기념일 선물로 새로운 A 클래스를 구입하기로 결정하면서 아내를 놀라게 했습니다. 거래가 성사되었습니다!
[Q] Please do not translate this:“Update your system regularly”, form
이 이야기의 요점이 무엇이라고 생각하나요?
- 종종 운이 좋을 때도 있습니다
- 고객의 요구 사항 분석을 훌륭하게 해내고 고객들을 범주로 정리해 팔로업 하는 시스템을 구축하세요
- BMW의 영업에 있어 팔로업을 하지 않는 실수가 있었습니다
이 이야기는 의미가 더해진 팔로업 (남편의 기념일을 상기시키는 것)과 결합될 때 좋은 요구 사항 분석의 힘을 보여줍니다. 또한 범주 팔로업 시스템을 만드는 것의 중요성을 보여줍니다. 바이올라는 운이 좋았고 BMW는 가난했지만 영업에서 올바른 프로세스를 따르고 정석으로 행동하여 스스로의 운을 개척했습니다.
요약 노트
| DS6-8 |
Please do not translate this:“Delivery”, content
바이크 수령
| DS6-9 |
수령 프로세스의 장점
- 고객이 바이크를 손에 쥐는 순간부터 좋은 경험을 할 수 있도록 합니다
- 지속적이고 긍정적인 고객과의 관계 형성을 야기합니다
- 고객들이 여러분을 추천하거나 좋은 입소문이 날 수 있습니다.
Please do not translate this:“Pre-delivery process”, content
수령 전 프로세스
| DS6-10 |
시작해봅시다
- 모든 포장은 조심스럽게 제거해야 하며 전체 PDI (수령 전 검사)는 프로세스를 알고 있는 직원이 수행하고 서명해야 합니다.
- 수령 일정 예약 및 고객에게 수령 전 이메일 발송.
- 필요한 모든 판매 서류가 준비되었는지 확인하고 바이크가 깨끗하고 준비되었는지 확인합니다.
- 바이크는 지정된 지역의 수령 위치에 있어야 합니다 (점검, 청소가 완료되고 연료가 가득 찬 상태).
수령 전 이메일 예시입니다.
[이름]님,
여러분의 (모델 이름)이 준비되어 배송 대기 중이며 (날짜) (시간)에 수령하실 수 있습니다.
바이크 픽업시 필요한 몇 가지 항목은 다음과 같습니다.
- 최종 잔액에 대한 지불 방법 (예: 직불/신용 카드) (종종 바이크 가격과 고객이 바이크 예약을 위해 지불했을 보증금의 차이).
- 계약을 위한 운전면허증 또는 여권 (해당되는 경우).
- 바이크 구매를 위해 이전에 여러분에게 제공된 모든 문서 (예: 보증금 영수증).
저와 함께 바이크가 완벽한 상태인지 확인하기 위해 상세한 검사를 실시할 예정입니다.
여러분의 새로운 자부심과 기쁨이 될 바이크의 열쇠를 넘기기 전에 바이크와 관련된 모든 서류와 계약서, 서명해야 할 모든 서류를 알려 드리겠습니다. 또한 안전하게 바이크를 타실 수 있도록 바이크의 주요 기능과 컨트롤을 다시 한번 보여 드리겠습니다. 바이크를 전달받기 전 추가 질문이 있으시면 해결해드리겠습니다.
가족이나 친구와 함께 오셔도 됩니다. 이 모든 프로세스를 완료하는 데 1시간 30분이 소요됩니다.
모두의 안전을 보장하기 위해 당사의 코로나 방역 수칙에 따라주세요.
- 모든 스텝들은 마스크를 착용합니다
- 모든 방문자를 위한 마스크와 일회용 장갑이 마련되어 있습니다
- 손소독제를 자유롭게 사용하실 수 있습니다
- 안전한 사회적 거리 두기를 설명하는 시각 자료가 있습니다. 지침을 항상 준수해 주세요.
- 쇼룸 내부는 주기적으로 소독됩니다.
- 모든 직원들의 건강 상태는 체온 및 코로나 증상 확인을 통해 매일 모니터링됩니다.
- 코로나 증상이 있는 모든 직원들은 집에 머물며 지역 보건소에 연락합니다.
- 모든 직원들은 손을 자주 씻거나 소독합니다.
- 의류와 헬멧을 안전하게 착용하기 위한 특정 절차가 마련되어 있습니다.
- 사회적 거리 두기를 위한 안전한 거리를 확보할 수 없는 경우 보호 장벽이 마련되어 있습니다.
고객님을 뵐 날을 기다리겠습니다. 바이크 수령 예약 전에 추가 정보가 필요한 경우 언제든지 연락해 주세요.
(영업 사원 이름)
올림
Please do not translate this:“The delivery process”, content
바이크 수령 프로세스
| DS6-11 |
해야 할 일 목록 :
- 바퀴를 검사하고 타이어가 권장 수준까지 팽창되었는지 확인하세요.
- 헤드라이트, 뒤쪽 등 및 표시등을 검사하여 제대로 작동하는지 확인하세요. 또한 브레이크 라이트가 작동하는지 테스트하세요.
- 시동을 거는 데에 문제가 없는지 확인하고 고객이 바이크를 올바르게 타는 방법을 알고 있는지 확인합니다.
- 바이크의 냉각수와 엔진 오일 레벨이 올바른지 확인하고 필요한 경우 보충하세요.
- 바이크의 프레임에 손상(스크래치/마크)이 있는지 검사하세요.
- 공식적인 검사 양식을 사용하여 서명하세요.
- 판매 관련 문서, 보증 범위, 유지 보수 일정 및 바이크와 관련된 특수 매뉴얼을 포함한 모든 서류를 고객과 함께 검토합니다.
- 고객이 결제 방식을 결정하는 과정을 완료하면 영업 팀이 고객을 바이크 수령 지역으로 데려와 매뉴얼 및 유지 관리 일정을 검토해야 합니다.
Please do not translate this:“Customers need to feel they belong”, content
고객들은 소속감을 느끼고 싶어 합니다
| DS6-12 |
대리점이 제공하는 서비스를 확인하세요
대리점의 운영 시간, 특히 서비스 부서를 강조하세요. 서비스 어드바이저 중 한 명에게 고객을 소개하여 더 많은 노력을 기울이세요.
고객에게 짧은 시승을 제안하세요
최종 수령 체크리스트를 완성하세요
수령 시 체크리스트를 작성하는 것은 필수입니다. 고객이 수령 체크리스트에 서명하여 모든 항목을 재차 확인했는지 확실시하세요.
고객에게 거래에 대한 감사를 표하세요.
이때가 모든 구매 과정이 완료되고 바이크에 대한 소유권이 시작되는 지점입니다. 기억하세요: “마지막 인상은 첫인상만큼 중요합니다.”
트레이닝의 이 시점에서 우리는 롤플레이를 했을 것입니다. 파트너와 팀을 구성하고 옵션을 제공하는 프로세스에 대한 연기를 합니다. 구매자의 역할과 영업 사원의 역할을 차례로 수행합니다.
Please do not translate this:“Post-Sale-Pre-Delivery”, content
판매-후-수령-전
| DS6-13 |
사실, 고객이 거래에 서명하고 재고가 없는 바이크를 구매하는 경우가 많습니다. 이 경우 거래 서명과 실제 수령 사이의 기간을 관리하는 것이 중요합니다.
바이크 수령 대기 기간 동안 고객 관리가 잘되지 않으면 고객이 주문을 취소할 수도 있습니다.
고객이 바이크를 수령할 때까지 고객과의 의사소통 채널을 열어 놓아야 하며 그들을 A범주에 유지하고 있어야 합니다.
바이크를 기다리는 기간 동안 최소 2주마다 연락해야 합니다. 의미가 더해진 콘텐츠는 이 기간 동안 매우 중요하며 이때의 의사소통은 구매 결정을 강화하는 데 도움이 되고 바이크 수령에 대한 기대치를 높이는 데도 도움이 될 수 있습니다.
긍적인 리뷰, 기사 및 비디오를 메시지에 추가해야 합니다. 주문 후 5일 이내의 첫 연락 :
- “새로운 (모델)의 배송 일정에 대해서는 계속 알려 드리겠습니다. 어떠한 이유로든 변경 사항이 있으면 즉시 알려 드리겠습니다. 현재 모든 것이 계획대로 진행 중입니다. 관심을 가질만한 새로운 (모델) 시승에 대한 링크/기사/ 동영상을 첨부했습니다.”
- 좋은 소식입니다!
여러분의 (모델)이 도착했습니다. 실로 보면 놀실 겁니다. 매우 마음에 들어하실 겁니다.
물론 최대한 빨리 바이크를 수령하고 싶을 것입니다. 이번 주 초 또는 늦게 절차를 완료하기 위해 쇼룸에 오시겠어요? 화요일 오전 10시 이후 또는 목요일 오후 4시 이후에 통화 가능합니다. 어느 때가 가장 적합한 지 알려주세요.
시간과 날짜가 합의되면 바이크 수령 약속 날짜 전에 확인해야 할 사항에 대한 이메일을 즉시 보내 드리겠습니다. 수령이 원활하고 즐거운 경험이 되도록 프로세스에 대해 알아야 할 모든 것이 포함되어 있습니다.
Please do not translate this:“And finally…”, content
그리고 마지막으로…
| DS6-14 |
선물을 제공하고 싶다면 개인적으로 만드세요. 큰돈이 드는 선물을 제공하는 것이 아닙니다. 상대적으로 저렴하고 저렴할 수 있지만 특정 고객들에게 개인화된 선물이라면 무엇이든 좋습니다. 많은 조사를 할 필요도 없습니다. 요구 사항 분석에서 얻은 요소들을 활용하여 고객의 관심사를 파악할 수 있는 질문을 하면 어떤 종류의 선물을 구매할지 알 수 있습니다.
선물을 건네주는 것과 같은 긍정적인 일을 하는 것은 항상 좋은 일이지만 기본이 제대로 된 경우에만 가능합니다. 고객의 기대치가 충족되었는지 확인하기 위해 팔로업을 하는 것도 중요합니다. 모든 것을 올바르게 처리하면 충성도 높은 고객 수를 크게 늘릴 수 있습니다.
| DS6-15 |
Please do not translate this:“Do’s and Don’ts”, content
하세요와 하지 마세요
Please do not translate this:“Do’s ”, content
고객들을 다양한 범주로 나누어 정리/관리하세요
매주 특정 시간에 팔로업을 하세요
배송 전 이메일을 보내세요
Please do not translate this:“Don’ts”, content
쇼룸에서 아는 고객들을 지나칠 때 인사를 하지 않고서는 지나가지 마세요
의미 있는 정보를 추가하지 않고서는 팔로업 이메일을 보내지 마세요
영업 프로세스에서 지름길을 찾지 마세요. 정석대로 하세요
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평가
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프로그램 평가
