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概述
对于经销商的销售人员来说，交车可能是每天的事情，但从客户的角度来看，接收他崭新的摩托车是一种令人兴奋的体验。交车是销售之旅的最后阶段，为客户提供一个轻松愉快的体验非常重要。做对了，你就更有可能拥有一个快乐、忠诚的客户和潜在的品牌倡导者，他们会推荐你和你的经销商。如果做错了，你就有可能损害你在客户群的声誉。新车的交付也与后续流程相关联，因为您的新客户现在是您的客户群的一部分，需要进行有效管理，这需要后续跟进。
令人讶异的是，很多销售人员不善于跟进。销售人员经常发现这是工作中最困难和最不愉快的部分。但不一定是那样的。通过正确的方法、简单的系统和成熟的技术，跟进可以给有抱负的销售人员带来额外的成功优势。这不仅仅是紧追着潜在客户，事实是销售人员很少给客户打电话，或者花些时间与客户相处。
许多销售人员专注于下一笔销售成绩，这降低了他们刚刚完成的销售的重要性。我们旨在为您提供一个全新的视角，让您了解如何改进和享受后续流程。
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追踪/后续跟进
后续跟进有两种类型。第一种跟进是通过电话或通讯来确保与客户的关系。这种类型的随访是实时的和流动的。它需要你的领导能力和快速反应。
第二种是关系跟进，即管理与客户/数据库的持续沟通，让您在他们的脑海中保持领先的印象，并帮助您随着时间的推移和客户发展关系。发展良好的关系，建立你从有效的后续沟通中获得的信任，将鼓励客户再次向你购买，并有信心向他人推荐你。为了有效，这种类型的跟进需要规划，然后运行一个基本的系统。
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“让我想想”
当你进行一次试驾，客户同意坐下来完成交易，这很好。你可以通过遵循正确的程序和使用你学到的技巧来使它更有效。
然而，在许多情况下，客户/潜在客户会要求时间来考虑它。这样做是他们的权利，你应该被视为同情和理解他们的要求。但是，这不应该是一个无止境的时期。您需要确保跟进，并在合理的时间范围内促使客户做出决定。
回应这样要求的方式是:“当然，我理解。我能为你做的是在接下来的72小时内保持并保证我提供的价格，之后我就不能再保证那个价格了。我会等你，给你你需要的时间，然后我会联系你，看看你是否愿意继续——你同意吗？”
保证和保持价格让你有机会控制后续时间，而不是等待客户回复你。您也可以在此时使用选项型成交，并说“我应该下午还是晚上打电话与你联系呢？”。
当你打电话的时候，一定要尽可能避免寒暄和闲聊，直奔主题。
“正如承诺的那样，我提出的协议仍然有效。那么，(客户的名字)你准备好进行下一步了吗？”。然后使用部分的“闭嘴”——在顾客回应之前什么也不说。
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[Q] Please do not translate this:“Let me think about it”, form
是
不
您目前是否将您的客户数据库分为几类？
你使用客户关系管理工具CRM来帮助分类吗？
你使用手动还是在线CRM工具？
如果是，工具的名称是什么？
仅供参考，360工具已经可供使用或将于近期供使用。
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归类
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对于A类潜在客户，你的潜在回报非常高，所以你必须尽一切努力建立牢固的关系，同时推动他们接近尾声。根据客户或潜在客户的首选媒介，您可以使用电子邮件、电话、会议/约会、通信应用程序或组合这些联系方式来保持关系。
对于你的B类客户/潜在客户，你将主要使用电子邮件，但你也将使用通信应用程序，甚至有时直接打电话。你应该邀请他们去展厅或试驾活动，甚至偶尔和他们一起喝咖啡聊天。这些客户/潜在客户要求高投资，但他们也提供高回报。
对于C类潜在客户，您将发送电子邮件。您可能还会使用一些通信应用程序或短信。但是与A类和B类相比，你的努力和互动相对较低——除非你发现了一个特定的机会。
对于D类潜在客户，您基本上只是保持联系。所以你可以给他们发一封普通的电子邮件/时事通讯(如果他们允许的话)，或者通过个人邮件发送一些临时的信息。但是，除非你看到他们更投入，或者你看到一些他们可能感兴趣的证据，否则你不应该在这段关系上投入太多。
Please do not translate this:“Category A follow-up”, content
A类跟进
已经完成整个销售过程但尚未结束并正在考虑报价的客户是A类客户。你不能和这种类型的顾客消磨太多不必要的时间。你需要尽快跟进，才有可能达成交易。
还有第二类A类客户；这些客户还没有完成销售过程。他们可能在公司网站上查询过，或者你可能在车展或展示活动上见过他们，他们表现出了兴趣——你也需要尽快跟进。
问题是:如何最好地跟进这两类A类客户？
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那么，如何才能更加提升价值呢？
这真的很简单——给他们提供一些他们感兴趣的信息。例如，如果他们正在考虑购买某一特定型号的产品，给他们发一篇文章/视频或对该产品的正面评价。网上有的是。你可能只是想分享一个链接。这是免费的，只需要一点点努力，但天啊，这样做真的改变了后续的语气，从咄咄逼人到乐于助人。
如果您发送或分享一篇您知道他们会感兴趣的主题的文章/视频，您可以按照以下方式添加一个温和的行动号召:
“我想您可能会发现我们最近谈到的关于(产品/型号)的文章/视频。如果你想谈谈提出的一些要点，请告诉我。我很乐意边喝咖啡边讨论。”
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后续分享什么附加值？
分享任何你认为会给他们增加价值的东西。你可以用任何东西:
- 发送一篇文章——通过电子邮件或社交媒体应用程序的链接
- 发送电视节目评论中视频的链接
- 分享一本书或纪录片的推荐
- 邀请他们参加你认为他们会感兴趣的活动
- 推荐一项服务或是软件等。
- 分享一些产品新闻
你也可以跟踪你的联系人，并在他们发生有趣的事情时得到提醒。这样可以促使一整套增值后续。
例如:
- 如果你已经成功地将他们添加到你的LinkedIn/微信/微博账户中，定期检查他们是否发布或评论文章，并给他们一个赞。
(Linkedin是商务人士的专业平台，甚至可能为你提供发展人脉的机会，而且是免费的)。
- 你也可以开一个推特/微信/微博账户，如果你的客户/潜在客户发了一些东西，一个简单的转发或评论就足以让他们注意到你。
- 你应该把他们的生日加到你的日历上，祝他们生日快乐，也祝他们新年快乐，并为其他重要的文化活动做同样的事情。
[Q]Please do not translate this:“Category A follow-up”, Form
你理解增值跟进的概念吗？是/否
你知道如何寻找和分享增值内容吗？是/否
在可能的情况下，您会致力于为后续流程增加价值吗？是/否
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追逐(汤姆和杰瑞)
现在，假设您了解什么是增值跟进，让我们回到要求时间考虑您提供的交易的客户。
客户试图通过建议他们回到你身边来控制局面是很常见的。尊重潜在客户的意愿并给他们空间是很重要的。这当然可以是拖延战术。这也是一种常见的逃避承诺的策略，也许会让你不知所措。
要解决这个问题，要同意你的潜在客户的观点，他们回复你的决定是可行的。在承认他们需要时间之后，让他们知道你也会跟进。这很容易，因为你已经同意给他们时间来决定，通常，他们会觉得有义务给你一些回报。
你也可以说，“那很好。如果没有你的消息，什么时候方便给你打电话？”。关键是——制定并商定一个跟进日期。但是，你需要让他们同意你什么时候跟进。一旦客户同意就他们的决定进行联系，您必须在商定的日期/时间跟进，不得早于也不得晚于。确保告知他们你将如何跟进(例如通过电子邮件或电话)。
你可能更喜欢通过电话跟进，因为你已经和他们建立了关系。然而，一个缺点是不可能增加价值。
事实上，没有证据表明电话跟进比电子邮件或社交媒体消息更有效。
你甚至可能会对于打电话感到紧张。后续邮件也是可以接受的。事实上，一些销售人员可能会发现键入电子邮件或消息并点击“发送”比进行实时对话更容易，并且害怕被他们的话绊倒。在后续邮件中，确认你的提议，并询问是否已经做出决定。不管你是打电话还是发电子邮件，确保你保持专业、热情和感激。
电子邮件示例:
“你好，约翰，我只是发邮件来问一下你是否已经做了决定，你是否愿意继续下去？顺便说一下，我在youtube上看到了一个关于(产品/型号)的视频——我附上了这个链接，因为我认为你可能会觉得它很有趣。”
如果几天之内你还是没有收到他们的回复，那就再发一条追通信，遵循同样的增值原则。他们很可能会回应，他们可能会说不或强调他们的主要反对意见——但这样做可以让你知道你在哪里，而不仅仅是处于“悬而未决”的未知状态。
许多销售人员一次又一次地追逐，但这只是让客户/潜在客户觉得他们有权忽视你。取而代之的是，在三条被忽略或不再让你继续的后续信息之后，试着提供一条类似如下的信息:
“看起来你的优先事项已经改变了，这可能不再是你的紧急事情，所以我不会就此一直對你唠叨，惹恼你。如果我错了，请务必回复我，我们可以讨论，但否则，我将暂时搁置您的决定”。
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因此，即使这个特殊的机会已经消失，就目前而言，你仍然会在他们的脑海中，因为你正在进行增值跟进。
这意味着，如果机会再次出现，他们会立即想起你，而你不需要为此继续追赶他们。你将通过后续行动加强你们的关系，而不是削弱它。
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B、C、D类跟进
B类跟进
正如我们前面提到的，这些是你最好的客户。这些是你感到舒适的顾客，你也觉得他们对你感到舒适。即使他们没有表示任何购买新车的意愿，你也可能至少每60天跟他们跟进一次。一年只有六次交流。事实上，对于你真正亲近的客户，每30天联系一次是安全的。不会被认为是讨厌或者麻烦。如果你不跟进，你会被遗忘，当机会出现时，你可能会被忽视。这一类别中不太可能有数百个这类最佳客户。超过20个很难管理。
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C类跟进
C类是你温暖的潛在客戶。这些人已经接受了你的营销或早期销售拓展。一般来说，他们通过向你提供他们的联系方式，表现出对你的提议的默认兴趣。他们对你的兴趣不如一个合格的领导，但他们更有可能转变而不是冷淡的接触。
如果你有一个相当大的客户群，接触热情的潜在客户比进行大规模的冷接触要容易得多，也更明智。他们已经表现出对你的业务的兴趣和意识，所以如果你和他们接触，他们更有可能听你说完。
联系B类潜在客户的想法是看你能否从他们身上获得更多的兴趣。一个温暖的线索可能已经给了你他们的联系方式。尽你所能利用这一点，不一定要咄咄逼人。一些简单的事情，比如通过电子邮件传递一篇关于新车型发布或特别促销的相关文章/视频，可以让他们更感兴趣，并可能将他们转移到B类。
热情的潛在客戶可能不是個确定的事情，但它们很可能值得你花时间。与梳理一长串看似没完没了的冷接触相比，追求它们当然更有成效、更容易转化，压力也更小。
D类跟进
D类是你的冷单。这些客户可能是你已经失去的客户，或者是那些从未完成交易的客户。也是一直没回复，就这么失踪的联系人。你不应该在这个清单上花太多时间。一年一次交流可能就足够了，但一定要努力让交流增值。所以许多销售人员，当他们失去一笔交易时，再也不会联系客户。但是时代和环境会改变，也许客户/潜在客户对你是积极的。只要提醒他们你是存在的，而且你是专业人士，如果机会真的出现了，这将有助于让他们记住你。只需要一条精心制作的增值信息，只需点击一下鼠标，你就可以把它发送给你所有的D类联系人——你永远也不会知道。如果你不撒网，你永远也钓不到鱼。
免费的在线跟进工具
有一些很棒的工具可以帮助你跟进。有免费的编辑工具可以帮助你写更好的电子邮件和信息。还有一些非常棒的免费电子邮件工具，可以帮助您安排邮件，并在您的电子邮件被打开时通知您。如果你真的想提高自己的表现，最好的建议莫过于花时间去研究什么是可行的，什么是最适合你的。
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定期更新您的系统
确保您也更新了您的“系统”(无论您是手动还是通过公司的客户关系管理系统进行跟进)，添加了您发现的关于单个客户的目标、愿望、问题和挑战的新信息，或者任何可以帮助您建立联系并对他们有所帮助和感兴趣的信息(例如生日、喜爱的运动队和其他对话主题)。确保你也在扩大你与大组织中其他人的关系。
一个鼓舞人心的真实后续故事
奔驰的销售人员Viola在台北的一个产品展示厅值班。一对中年夫妇没有事先预约，走进展厅询问购买一辆新的A Class 的事宜。Viola提供了她进行需求评估、车辆演示和试驾的时间。这对夫妇要求有时间考虑一下。在几封后续邮件后，丈夫告诉紫百合，他们决定买一辆宝马3系。Viola当然很失望，但她把两者都列入了D类名单。在接下来的一年里，她给两人都发了新年快乐短信，还送了生日祝福(她从他们的驾驶执照上得知了他们的出生日期)。在需求评估的时候，他们结婚纪念日的日期在谈话中被随意提到。Viola记下了日期。后来，她给丈夫发了一条友好的信息，提醒他第二天是他的结婚纪念日。他立即回复感谢她，因为他真的忘记了。
就在第二天，这对夫妇参观了陈列室，并要求见Viola。他们解释说他们对她的真诚友谊印象深刻。他们告诉Viola，一年前达成交易的宝马在他们购买后没有费心与他们沟通。然后，丈夫决定给妻子买一辆新的A Class作为周年礼物，这让妻子惊喜。交易达成了！
[Q] Please do not translate this:“Update your system regularly”, form
你认为这个故事的寓意是什么？
- 有时候你只是运气好
- 确保你做了一个很好的需求评估，并采用了一个跟踪分类系统
- 宝马的销售犯了一个错误，没有跟进
这个故事展示了一个好的需求评估与增值跟进(提醒丈夫他的周年纪念)相结合的力量。这也表明了建立分类跟踪系统的重要性。Viola很幸运，宝马销售很差，但在销售中，你通过遵循正确的流程和使用最佳实践行为来创造自己的运气。
总结说明
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交付
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交付流程的优势
- 帮助确保客户从一开始就有良好的所有权体验
- 产生持续的积极客户关系
- 导致转介和重复业务的产生
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交付前流程
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开始
- 应小心移除任何保护性包装，并且必须由适当的指定工作人员进行完整的交付前检查Pre-Delivery Inspection(PDI)并签字。
- 预约交接，并向客户发送交付前电子邮件。
- 检查所有必要的销售文件是否准备好，并确保车辆干净且准备好。
- 车辆必须处于指定交付区域的交付位置——经过检查、清洁并装满汽油。
交付前电子邮件样板。
亲爱的(姓名)，
您的新(型号)已准备就绪，正在等待领取，您可以在(日期)的(时间)领取车辆收据。
移交时需要注意以下几个事项:
- 最终余额的支付方式(如借记卡/信用卡)(通常是车辆价格和客户为预订车辆可能支付的押金之间的差额)。
- 您的驾驶执照或护照，以获取金融协议(如果适用)。
- 之前为您购买车辆而提供的任何文件(如存款收据)。
您和我将一起进行详细的交付前检查，以确保车辆处于完美的工作状态
在把钥匙交给你新的骄傲和快乐之前，我会给你检查所有的文书工作和任何与车辆相关的需要签署的协议。我将再次向您展示车辆的主要功能和控制，以刷新您的记忆，使您可以安全地驾驶车辆离开。这个过程中也可能会让你想到更多你以前可能没有想到的问题。
请随意带另一个家庭成员或朋友。请留出一个半小时来完成该过程。
为确保您自身的安全，请注意我们的新冠肺炎协议的注意事项:
- 所有员工都要戴口罩
- 口罩和一次性手套可供所有客户使用
- 消毒凝胶也为您准备好了。
- 指出安全社交距离的视觉指示在实践中，请始终遵循指南
- 场地定期消毒
- 通过每日检查体温和可能的新冠肺炎症状来监测所有工作人员的健康
- 所有出现潜在新冠肺炎症状的员工都将留在家中，并联系当地的医疗服务机构
- 所有工作人员都经常洗手和/或消毒
- 安全试穿服装和头盔的具体消毒程序已经到位
- 在不能尊重安全距离的地方，有保护屏障。
我期待着很快见到你。如果您在交接前需要任何进一步的信息，请随时联系我。
最诚挚的问候，
(销售人员姓名)
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交付过程
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你应该做的另一个清单:
- 检查车轮，确保轮胎充气至推荐水平。
- 检查前照灯、尾灯和指示灯，看它们是否正常工作。此外，测试刹车灯，看看它们是否正常工作。
- 检查启动机制是否正常工作，以确保没有问题，并且客户知道如何正确使用它。
- 检查车辆的冷却液和发动机机油油位是否正确，必要时加满。
- 检查车辆车身有无损坏(划痕/痕迹)。
- 使用适当的官方检查表格签字。
- 与客户一起审查所有文书工作，包括与销售相关的文件、车辆保修范围、维护计划以及与车辆相关的任何特殊手册。
- 一旦客户完成了财务流程，您的销售团队应该将他们带到交付区域，查看所有者手册和维护计划。
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顾客需要感受到归属感
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经销商服务
突出经销商的营业时间，特别是服务部门。试着通过向你的服务顾问介绍客户来做更多的事情。
让客户进行一次短暂的示范
完成最终交付清单
必须填写交付清单。确保客户在交付清单上签名，以验证您已经令人满意地涵盖了所有项目。
感谢客户的业务。
这是销售体验完成和所有权体验开始的时刻。记住:“最后的印象和第一印象一样重要。”
在训练的这个时候，我们会做一些角色扮演。你将与一个伙伴合作，角色扮演选项的撰写过程演示。你将轮流扮演两个角色，买方和销售人员。
Please do not translate this:“Post-Sale-Pre-Delivery”, content
售后-交货前
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事实是，通常情况下，客户会签署一份协议，购买一辆没有库存的汽车。在这种情况下，管理签署交易和交付之间的时间非常重要。
非托管等待期可能导致客户决定取消订单。
沟通渠道应保持畅通，您的客户应在您的A类跟进名单上，直到车辆移交。
在等待期间，应至少每两周进行一次沟通。在此期间，增值内容极其重要，如果管理得当，沟通将有助于巩固他们的购买决策，也有助于建立对移交的预期。
选定的正面评论、文章和视频应添加到交流中。订购后5天内的首次沟通:
- “我将随时向您通报新(型号)的交货时间表。如果因为任何原因有任何变化，我会立即通知你。现在一切都在按计划进行。我附上了你可能感兴趣的新(模型)试驾的链接/文章/视频。”
- 好消息！
你的新(模型)来了。看起来绝对惊艳。你会喜欢的。
当然，你会想尽快拿车。你想在本周早些时候还是晚些时候来展厅办理手续？我周二上午10点后或周四下午4点后有空。让我知道哪一个最适合你。
一旦我们就时间和日期达成一致，我会立即给您发送一封电子邮件，您应该在交接前检查。它包括您需要了解的关于流程的一切，以确保移交是一次平稳愉快的体验。一旦我们就时间和日期达成一致，我会立即给您发送一封电子邮件，您应该在交接前检查。它包括您需要了解的关于流程的一切，以确保移交是一次平稳愉快的体验。
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最后…
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如果你真的想送一份礼物，那就把它变成私人礼物。这不是提供一个大的预算项目。它可能相对便宜，但如果是针对特定客户的礼物，效果会很好。你不需要做大量的研究。只需使用需求评估元素来提问，了解客户的兴趣，然后您就可以了解什么样的礼物是相关的。
做愉快事，比如送礼物，总是好的，但前提是基础要做好。采取后续行动以确保达到预期也很重要。如果你做对了每一件事，你可以显著增加你的忠实客户数量。
| DS6-15 |
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该做和不该做
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做： 务必为客户/潜在客户创建和使用分类系统
做： 每周一定要确定一个具体的时间来跟进
做： 一定要发一封提前发送的邮件
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不该做：不该在产品展厅忽略客人的存在
不该做： 不要发送没有增值信息的后续邮件
不该做： 在这个过程中不要走任何捷径——按照规定去做
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评估
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培训课程评估
